인천시사회서비스원이 긴급돌봄 사각지대 해소를 위해 전면적인 전수조사에 착수했습니다. 이번 조사는 욕구조사와 모니터링을 병행하는 형태로, 돌봄 서비스의 실효성 확보와 수요자 중심 정책 수립을 위한 기반을 마련하고자 합니다. 인천형 복지모델의 완성도를 높이기 위한 주요 시도로 주목받고 있습니다.
긴급돌봄 서비스란?
긴급돌봄 서비스는 예기치 못한 위기 상황에서 즉각적인 돌봄이 필요한 시민에게 단기적으로 복지 인력을 지원하는 공공서비스입니다. 주로 질병, 사고, 부재 등 갑작스럽게 돌봄 제공이 어려운 상황에서 취약계층이 겪게 되는 위기 상황을 최소화하기 위해 운영됩니다. 이러한 긴급돌봄은 보건복지부가 전국적으로 운영 중인 제도이지만, 지역별 상황에 따라 서비스 제공 수준과 질에는 큰 차이가 존재합니다. 인천시사회서비스원은 지역 내 긴급돌봄 정책의 실효성을 높이기 위해, 전면적인 서비스 실태 점검과 함께 서비스 이용자의 직접적인 의견을 반영한 ‘욕구조사’를 본격화했습니다. 이 조사는 돌봄 서비스 수요가 높은 아동, 장애인, 노인 등 다양한 계층을 포함하고 있으며, 일률적인 지원이 아닌 맞춤형 정책으로 전환하기 위한 중요한 기초 자료로 활용됩니다. 실제로 긴급돌봄이 필요한 상황은 매우 다양합니다. 예를 들어 조부모가 돌보던 손주가 보호자의 건강 악화로 돌봄을 받지 못하거나, 중증장애인을 돌보던 가족이 입원하면서 발생하는 돌봄 공백 등이 대표적입니다. 이러한 사례는 짧은 시간 내에 대체 인력을 연결하거나, 전문 인력을 투입해야 해결이 가능한 문제이기 때문에, 긴급한 판단과 대응이 핵심입니다. 따라서 인천시사회서비스원은 서비스가 실제로 수요자에게 닿는 속도, 질, 만족도 등을 종합적으로 점검하고자 하며, 단순 실적 중심이 아닌 실질적인 복지 품질 향상을 목표로 하고 있습니다. 이번 전수조사를 통해 밝혀질 현장의 데이터는 향후 긴급돌봄 체계의 정교화를 위한 핵심 기반이 될 것입니다.
전수조사의 핵심, ‘욕구조사’
욕구조사는 수요자의 목소리를 직접 반영하는 복지정책 수립의 출발점입니다. 인천시사회서비스원은 이번 조사에서 단순 설문지 방식이 아닌, 면담과 실태 점검을 병행한 정성·정량 혼합조사를 실시하고 있습니다. 특히 서비스 이용자와 제공자 양쪽의 의견을 수렴해, 정책의 현실 반영도를 높이고자 하는 데 중점을 두고 있습니다. 조사 항목에는 돌봄 요청 시 대기 시간, 서비스 접근성, 돌봄 인력의 전문성 및 친절도, 긴급상황 시 대응 체계의 적정성 등이 포함되어 있습니다. 이는 단지 만족도를 묻는 수준이 아니라, 서비스가 실제 위기상황에서 제대로 작동하는지를 종합적으로 검토하는 구조입니다. 특히, 서비스 이용자의 경제·사회적 배경까지 고려하여 ‘사회적 돌봄 취약지수’를 도출하고, 지역 단위 정책에 반영할 수 있도록 설계되었습니다. 이러한 방식은 일반적인 복지정책 수립 방식과는 다른 지점입니다. 보통 수혜자 수나 예산 소진률 중심의 평가가 이뤄지는 데 반해, 인천시사회서비스원의 이번 접근은 이용자의 체감과 경험을 직접 반영한다는 점에서 큰 의의를 갖습니다. 실제로 일부 수혜자들은 “서비스 자체는 있으나 접근하기 어렵다”, “긴급한 상황에 전화 연결이 잘 되지 않는다” 등의 현장 목소리를 전하고 있으며, 이는 시스템 보완의 근거로 활용되고 있습니다. 또한, 조사 과정에서 현장 돌봄 인력의 업무 강도, 감정노동 실태, 역량 개발에 대한 필요성 등도 함께 다루어지고 있어, 서비스 제공자 중심의 복지환경 개선에도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대됩니다.
서비스원 중심의 모니터링 체계
인천시사회서비스원은 단순한 조사 기관이 아닌, 지역 복지 생태계의 실질적인 운영자 역할을 자처하고 있습니다. 이번 긴급돌봄 전수조사 역시 단발성 사업이 아니라, 장기적인 서비스 품질 향상을 위한 모니터링 시스템의 일환으로 추진되고 있습니다. 특히 ‘사후관리’에 집중하는 구조를 통해 서비스 이용 후의 변화까지 추적하고 있는 점이 눈에 띕니다. 서비스원은 현재 ‘접수-매칭-제공-사후평가’의 네 단계로 모니터링 체계를 정립하고 있으며, 각 단계별 문제점과 병목 구간을 도출하고 있습니다. 예컨대 긴급 상황에서 서비스 제공까지 소요되는 시간이 과도하게 길다면, 어디에서 지연이 발생했는지를 추적하여 개선합니다. 또한, 사후평가 결과를 기반으로 돌봄 인력 교육 방식을 조정하거나, 협력기관과의 연계를 강화하는 구조로까지 확장되고 있습니다. 이번 조사는 ‘데이터에 기반한 복지정책’이라는 방향성에 부합하는 대표 사례로 평가받고 있습니다. 전통적인 복지행정이 현장 실태를 반영하지 못해 실효성을 잃고 있는 가운데, 인천시사회서비스원은 데이터와 현장 중심의 이중 전략을 채택해 보다 정밀하고 유연한 정책 대응을 도모하고 있습니다. 더불어 서비스원은 이번 조사 결과를 바탕으로 ‘위기상황 대응 매뉴얼’을 새롭게 마련하고, 지역사회 내 자원 연계 플랫폼과도 협력하여 돌봄공백 최소화를 위한 통합 시스템을 구축할 계획입니다. 이와 같은 접근은 향후 전국 단위로 확산될 수 있는 ‘인천형 긴급돌봄 모델’의 모범이 될 수 있습니다.
인천시사회서비스원이 착수한 긴급돌봄 전수조사는 단순한 실태 점검을 넘어, 수요자 중심의 복지정책 설계로 이어지는 중요한 과정입니다. 욕구조사와 모니터링이 결합된 이번 프로젝트는 인천형 복지체계의 신뢰도와 정교함을 강화하는 초석이 될 것입니다. 특히 위기상황에 취약한 시민들에게 실질적인 안전망을 제공하고자 하는 진정성 있는 노력은, 지역 복지행정의 새로운 패러다임으로 평가받기에 충분합니다. 앞으로 인천시의 복지정책이 어떻게 실효성을 갖추어 나가는지, 그 과정이 기대됩니다.